بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement)

633 497 مشاور فناوری اطلاعات - IT consultant

هدف

بهبود مستمر خدمت (CSI) با حفظ ارزش برای مشتری از طریق ارزیابی مستمر و بهبود کیفیت خدمات و بلوغ کلی چرخه عمر خدمت ITSM و فرایندهای مربوطه است.

CSI مسئولیت‌ها، شیوه‌ها و روش‌های مدیریت کیفیت، مدیریت تغییر و بهبود قابلیت، کار برای بهبود هر مرحله در چرخه عمر خدمت و نیز خدمات جاری، فرایندها و تکنولوژی و فعالیت‌های مرتبط ترکیب می‌نماید.

CSI مفهوم جدیدی نیست، اما برای بیشتر سازمان‌ها این مفهوم فراتر از مرحله بحث نرفته است. برای بسیاری از سازمان‌ها، هنگامی‌که چیزی شکست خورده و اثر جدی بر کسب‌وکار می‌گذارد CSI در قالب یک پروژه مطرح می‌شود. هنگامی‌که مورد حل شد این مفهوم تا مشکل بزرگ بعدی به‌طور کامل به دست فراموشی سپرده می‌شود. پروژه‌های گسسته با زمان محدود هنوز هم نیاز هستند، اما برای موفقیت می‌بایست CSI در فرهنگ‌سازمانی جای داده شده و به‌صورت فعالیت روتین دربیاید.

مدل CSI که در شکل زیر نشان داده شده است راهی برای یک سازمان به‌منظور شناسایی و مدیریت بهبودهای مناسب به‌وسیله شفاف‌سازی موقعیت و ارزش (ارائه‌شده به کسب‌وکار) جاری خود با اهداف و مقاصد بلندمدتشان و شناسایی فواصل موجود (بین اهداف و وضعیت جاری) ارائه می‌کند. این مهم بر اساس استمرار انجام‌شده است تا تغییرات در نیازمندی‌های کسب‌وکار، تکنولوژی و اطمینان از حفظ کیفیت بالا را اداره کند.

itil-csi-01

شکل ۵ -مدل بهبود مستمر خدمات

فعالیت‌ها و فرآیندهای کلیدی

CSI سه فرایند کلیدی برای پیاده‌سازی مستمر معرفی می‌کند، فرایند بهبود ۷ گامی، سنجش خدمت و گزارش خدمت.

فرایند بهبود ۷ گامی

فرایند بهبود ۷ گامی مراحل موردنیاز برای جمع‌آوری دادهای معنی‌دار، تحلیل این دادها برای شناسایی روند و مشکلات، ارائه اطلاعات برای مدیریت و اولویت‌بندی آن‌ها و توافق رو آن‌ها و پیاده‌سازی بهبودها را پوشش می‌دهد.

itil-csi-02

شکل ۶- فرایند بهبود مستمر ۷ گامی

هر گام متأثر از اهداف استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی تعریف‌شده در استراتژی خدمت و طراحی خدمت است.

گام ۱ – آنچه باید سنجش شود

می‌بایست مجموعه‌ای از اندازه‌گیری‌ها تعریف شود که به‌طور کامل اهداف سازمانی را پشتیبانی نماید. می‌بایست تمرکز روی تعریف آنچه برای دستیابی کامل اهداف نیاز است، باشد صرف‌نظر از اینکه آیا در حال حاضر داده‌ها در دسترس هستند.

ممکن است سازمان‌ها دریابند که محدودیت‌هایی در آنچه واقعاً می‌توانند سنجش کنند دارند، اما تشخیص این فاصله‌های موجود و مخاطراتی که ممکنات منتج به آن شوند بسیار مفید خواهد بود.

تحلیل فاصله باید بین آنچه امروز سنجش شده یا می‌توان سنجش کرد و آنچه به‌طور ایدئال به آن نیاز است، انجام شود. این فاصله‌ها و پیامدها می‌تواند متعاقباً به کسب‌وکار، مشتریان و مدیر فناوری اطلاعات گزارش داده شود. ممکن است ابزارها و سفارشی‌سازی‌های جدید در برخی مراحل نیاز باشد.

گام ۳ – گردآوری داده

این مرحله جمع‌آوری و نظارت بر داده را پوشش می‌دهد. ترکیبی از ابزارهای نظارت و فرایندهای دستی می‌بایست به‌منظور جمع‌آوری داده‌های موردنیاز برای سنجش‌های تعریف‌شده، به کار گرفته شوند.

کیفیت، هدف کلیدی نظارت برای CSI است؛ بنابراین نظارت روی اثربخشی خدمت، فرایند، ابزار، سازمان یا بخش‌های پیکربندی (CI) دارد. تأکید روی شناسایی بهبودهایی است که می‌تواند برای سطح خدمت موجود یا عملکرد فناوری اطلاعات، به‌طور عمومی به‌وسیله تشخیص استثناها و راه‌حل‌ها، اجرا شود.

CSI نه‌تنها در استثنائات وارد می‌شود. اگر یک توافقنامه سطح خدمت به‌صورت مداوم اضافه ارائه داشته باشد، CSI در تعیین سطح عملکردی که با کمترین هزینه به ثبات برسد یا نیاز به ارتقا تا ارائه عملکرد بهتر، وارد می‌شود.

گام ۴ – پردازش داده

داده‌های خام به فرمت موردنیاز پردازش می‌شود، به‌طورمعمول تهیه یک دیدگاه انتها به انتها از عملکرد خدمات و یا فرایندها.

پردازش داده یک فعالیت مهم CSI است که اغلب نادیده گرفته می‌شود. درحالی‌که نظارت و جمع‌آوری داده روی یک جزء زیرساختی منفرد مهم است، نکته کلیدی درک این موضوع است که اجزا، روی خدمت فناوری اطلاعات زیرساخت بزرگ‌تر تأثیرگذارند.

گام ۵ – تحلیل داده

تحلیل داده، اطلاعات را به دانش- از رویدادهای تأثیرگذار بر سازمان-تبدیل می‌کند.

هنگامی‌که داده به اطلاعات پردازش می‌شود، نتایج می‌توانند به‌منظور پاسخ به سؤالات زیر تحلیل شوند:

  • آیا به اهداف رسیده‌ایم؟
  • آیا روندهای واضحی وجود دارد؟
  • آیا اقدامات اصلاحی نیاز است؟ هزینه آن چقدر است؟

گام ۶ – ارائه و استفاده از اطلاعات

حالا دستاورد این دانش می‌تواند در فرمتی که فهمش ساده است ارائه شود و به کسانی که اطلاعات را دریافت می‌کنند اجازه می‌دهد تصمیمات استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی اتخاذ کنند. لازم است اطلاعات در سطح درست و راه درست برای مخاطبان در نظر گرفته شده، ارائه شود. این گام می‌بایست ارزش ارائه کند، توجه به استثنائات برای خدمت و برجسته کردن تمامی منافعی که طی یک دوره زمانی شناسایی‌شده اند.

در حال حاضر فناوری اطلاعات می‌بایست بیش از پیش زمان برای فهم اهداف کسب‌وکار و ترجمه معیارهای فناوری اطلاعات به‌منظور بازگرداندن یک اثر در برابر این اهداف صرف نماید.

اگرچه بیشتر گزارش‌ها بر تمرکز روی عملکرد ضعیف متمایل‌اند، اخبار خوب نیز می‌بایست گزارش شوند. یک گزارش که روندهای بهبود رانشان دهد بهترین حامل بازاریابی خدمات فناوری اطلاعات است.

گام ۷ – پیاده‌سازی اقدام اصلاحی

دستاورد این دانش برای بهینه‌سازی، بهبود و اصلاح خدمات، فرایندها و تمامی دیگر فعالیت‌ها و تکنولوژی‌ها کاربرد دارد. اقدامات اصلاحی که برای بهبود خدمت نیاز هستند می‌بایست به سازمان شناسانده و ابلاغ شوند.

CSI بسیاری از فرصت‌های بهبود را شناسایی خواهد کرد و یک سازمان نیاز خواهد داشت اولویت‌های خود را بر اساس اهداف و منابع و سرمایه‌های در دسترسش تعیین نماید.

چهار دلیل اساسی برای نظارت و سنجش وجود دارد:

  • تصدیق تصمیمات اتخاذشده قبلی.
  • هدایت فعالیت‌ها به‌منظور دستیابی به اهداف تعیین‌شده. این شایع‌ترین دلیل برای نظارت و سنجش است.
  • توجیه اینکه یک دوره از اقدامات موردنیاز است، با دلیل و مشاهده واقعی.
  • مداخله در مقطع مناسب و انجام اقدام اصلاحی.

نظارت و سنجش CSI و فرایند بهبود ۷ گامی را پایه‌ریزی می‌کند و یک قسمت ضروری آن توانمندسازی به‌منظور مدیریت خدمات و فرایندها بوده و ارزش را به کسب‌وکار ارائه می‌کند.

سه نوع معیار وجود دارد که یک سازمان برای جمع‌آوری به‌منظور پشتیبانی فعالیت‌های CSI همچنین دیگر فعالیت‌های فرایند نیاز دارد.

  • معیارهای تکنولوژیکی: اغلب همراه با اجزا و برنامه‌های کاربردی بر اساس معیارهایی مانند کارایی، دسترس‌پذیری
  • معیارهای فرایندی: در قالب عوامل اصلی موفقیت (CSFs) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) گنجانده‌شده‌اند.
  • معیارهای خدمت: نتایج خدمت انتها به انتها.

معیارهای اجزا/تکنولوژیکی برای محاسبه معیارهای خدمت استفاده می‌شوند.

لازم است یک چارچوب سنجش خدمت یکپارچه به اجرا گذاشته شود تا معیارها و داده‌های خام موردنیاز را تعریف و جمع‌آوری نماید و گزارش دهی و تفسیر از داده را پشتیبانی کند.

گزارش خدمات

مقدار قابل‌توجه ای از داده در تحویل روزانه خدمت کیفی به کسب‌وکار توسط فناوری اطلاعات تطبیق و نظارت می‌شود، اما فقط زیرمجموعه کوچکی موردعلاقه و دارای اهمیت واقعی برای کسب‌وکار است. کسب‌وکار علاقه‌مند به دیدن نمایشی از پیشینه عملکرد دوره گذشته است تا تجاربش را به تصویر بکشد، اما بیشتر با رویدادهایی سروکار دارند که در ادامه به تهدید بدل شوند و چطور فناوری اطلاعات قصد کاهش این تهدیدات را دارد.

ارائه گزارش‌هایی مبنی بر نمایش پایبندی به SLA کفایت نمی‌کند. فناوری اطلاعات نیاز دارد یک روش قابل‌اجرا برای گزارش دهی بسازد، به‌عنوان‌مثال چه اتفاق رخ‌داده است، فناوری اطلاعات چه‌کار انجام داده، چگونه فناوری اطلاعات عدم تأثیر آن را تضمین خواهد کرد و فناوری اطلاعات چگونه برای بهبود عمومی ارائه خدمت عمل می‌کند.

مشخصات گزارشی که روی آینده به همان شدت گذشته تمرکز می‌کند مفاهیمی برای فناوری اطلاعات به بازار ارائه می‌دهد که پیشنهادهایش به‌درستی با تجارب مثبت و منفی کسب‌وکار منطبق شده است.

مسئولیت‌ها و نقش‌های کلیدی

مادامی‌که مدیر CSI مسئول تمامی فعالیت‌های CSI در یک سازمان است، بیشتر جزئیات بهبود مرتبط با کار در هر یک از مراحل، فرایندها و فعالیت‌های چرخه عمر پیش برده شده است.

برگرفته از کتابچه ITIL نوشته مهدی قربانی نیا

مجید باقری

سلام... من مجید باقری هستم! به سایت شخصی من خوش آمدید. در این سایت علاوه بر پیدا کردن پاسخ سوالات خود در حوزه فناوری اطلاعات، می توانید پرسش های خاص خود را نیز برای من ارسال نمائید. در این سایت شما می توانید سوابق علمی و تجربیات حرفه ای من را ببینید و با توانایی های فنی من آشنا شوید. این راهی است به سوی همکاری های بعدی …

همه مطالب ارسالی توسط: مجید باقری