طراحی خدمت (Service Design)

• مجید باقری

هدف

طراحی خدمت یک مرحله از کل چرخه عمر خدمت و یک عامل مهم در فرایند تغییر کسب‌وکار است. نقش طراحی خدمت در فرایند تغییر کسب‌وکار را می‌توان به شکل زیر تعریف کرد:

طراحی مناسب و نوآورانه خدمات فناوری اطلاعات، شامل معماری‌ها، فرایندها، سیاستها و مستندات، به‌منظور رفع نیازهای توافق شده جاری و آینده کسب‌وکار.

آرمان‌های اصلی و اهداف طراحی خدمت:

• طراحی خدمات به‌منظور رسیدن به نتایج توافق شده کسب‌وکار
• طراحی فرایندهایی برای پشتیبانی چرخه عمر خدمت
• شناسایی و مدیریت مخاطرات
• طراحی زیرساخت‌ها، محیط، برنامه‌های کاربردی و منابع داده اطلاعات و قابلیت فناوری اطلاعات به‌صورت ایمن و منعطف
• طراحی معیارها و روش‌های اندازه‌گیری
• تولید و نگهداری برنامه‌ها، فرایندها، سیاست‌ها، استانداردها، معماری‌ها، چارچوب‌ها و مدارک به‌منظور پشتیبانی کردن راهکارهای فناوری اطلاعات کیفی
• توسعه مهارت‌ها و قابلیت در فناوری اطلاعات
• کمک به بهبود کلی در کیفیت خدمت فناوری اطلاعات

مسئولیت‌های کلیدی

طراحی خدمت با مجموعه‌ای از نیازمندی‌های کسب‌وکار آغاز و با توسعه یک راهکار خدمت پایان می‌یابد که به‌منظور دستیابی به نتایج و نیازمندی‌های کسب‌وکار و ارائه بسته طراحی خدمت (SOP) برای تحویل به مرحله انتقال خدمت، طراحی شده است.

پنج زمینه منحصربه‌فرد طراحی خدمت:

• راهکارهای خدمت تغییریافته یا جدید
• ابزارها و سیستم‌های مدریت خدمت بخصوص سبد خدمت
• معماری‌های تکنولوژی و سیستم‌های مدیریت
• فرایندها، نقش‌ها و قابلیت‌ها

در طراحی خدمت می‌بایست یک روش جامع به‌منظور تضمین ثبات و یکپارچگی در تمامی فعالیت‌ها و فرآیندهای فناوری اطلاعات، ارائه کسب‌وکار انتها به انتها مرتبط با عملکرد و کیفیت، به تأیید برسد. طراحی خدمت خوب به اثربخشی و کارایی در استفاده از چهار P طراحی بستگی دارد:

• افراد (People): افراد، مهارت‌ها و صلاحیت‌ها در تدارک خدمات فناوری اطلاعات گنجانده می‌شود.
• محصولات (Products): تکنولوژی و سیستم‌های مدیریتی در تحویل خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود.
• فرایندها (Processes): فرایندها، نقش‌ها و فعالیت‌ها در تدارک خدمات فناوری اطلاعات گنجانده می‌شود.
• همکاران (Partners): فروشندگان، سازندگان و تأمین‌کنندگان تدارک خدمت فناوری اطلاعات را همکاری و پشتیبانی می‌کنند.

بسته طراحی خدمت (SDP)

تمام جوانب یک خدمت فناوری اطلاعات و نیازمندی‌های آن طی هر مرحله از چرخه عمرش تعریف می‌شود. SOP برای هر خدمت جدید، دارای تغییر اصلی یا از رده خارج شده فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود.

فعالیت‌ها و فرایندهای کلیدی

مدیریت کاتالوگ خدمت SCM

کاتالوگ خدمت منبع مرکزی اطلاعات در مورد خدمات فناوری اطلاعات تحویل‌شده به کسب‌وکار به‌وسیله سازمان ارائه دهنده تعبیه می‌کند. تضمین اینکه حوزه‌های کسب‌وکار می‌توانند یک تصویر دقیق و مداوم آن خدمات فناوری اطلاعات در دسترس، جزئیات و وضعیت آن‌ها را ببینند.

هدف از مدیریت کاتالوگ خدمت، ارائه یک منبع اطلاعات منفرد و مداوم در مورد تمامی خدمات توافق شده است و تضمین اینکه خدمت مذکور به‌طور وسیعی برای کسانی که دسترسی آن‌ها به آن تأیید شده است قابل‌دسترس است.

اطلاعات کلیدی فرایند SCM در کاتالوگ خدمت قرار دارد. ورودی اصلی این اطلاعات از سبد خدمت و کسب‌وکار از طریق فرایندهای مدیریت ارتباط کسب‌وکار یا مدیریت سطح خدمت حاصل می‌شود.

مدیریت سطح خدمت SLM

SLM اهداف خدمات فناوری اطلاعات مناسب را با کسب‌وکار تبادل‌نظر، توافق و مستند می‌کند و سپس گزارش‌هایی در خصوص مقایسه خدمات تحویل‌شده با سطح خدمت توافق شده تهیه و کنترلی می‌نماید.

هدف از فرایند SLM تضمین این موضوع است که تمام خدمات عملیاتی و کارایی آن‌ها با یک شیوه حرفه‌ای و پایدار در کل سازمان فناوری اطلاعات اندازه‌گیری شده و خدمات و گزارش‌های تولیدشده نیازهای مشتریان و کسب‌وکار پوشش داده است.

اطلاعات اصلی تهیه‌شده توسط فرایند SLM شامل توافقنامه سطح خدمت (SLA)، توافقنامه سطح عملیاتی OLA دیگر توافقنامه‌های پشتیبانی، همچنین تولید برنامه بهبود خدمت (SIP) و برنامه کیفیت خدمت است.

مدیریت ظرفیت

مدیریت ظرفیت شامل مدیریت ظرفیت کسب‌وکار، خدمات و مؤلفه‌ها در طی چرخه عمر خدمت است. یک عامل کلیدی موفقیت در مدیریت ظرفیت، اطمینان از توجه به آن در مرحله طراحی است.

هدف مدیریت ظرفیت ارائه یک نقطه توجه و مدیریت برای تمامی مسائل مرتبط با عملکرد و ظرفیت، در ارتباط با منابع و خدمات و تطبیق دادن ظرفیت فناوری اطلاعات با تقاضاهای توافق شده کسب‌وکار است.

سیستم اطلاعاتی مدیریت ظرفیت (CMIS) اساس موفقیت فرایند مدیریت ظرفیت است. اطلاعات موجود در CMIS به‌وسیله زیر فرایندهای مدیریت ظرفیت برای تهیه و تدارک گزارش‌های فنی و مدیریتی از جمله برنامه ظرفیت ذخیره و تحلیل می‌شوند.

مدیریت دسترس‌پذیری

هدف از مدیریت دسترس‌پذیری ارائه یک نقطه توجه و مدیریت برای تمامی مسائل، مرتبط با دسترس‌پذیری، در ارتباط با خدمات، مؤلفه‌ها و منابع، تضمین این موضوع که اهداف دسترس‌پذیری در تمامی زمینه‌ها به‌دست‌آمده و اندازه‌گیری شده است و اینکه از اهداف با نیازمندی‌های توافق شده جاری و آینده کسب‌وکار از طریق روشی مقرون‌به‌صرفه تطبیق داده شده و یا فراتر رفته است.

مدیریت دسترس‌پذیری می‌بایست در دو سطح پیوسته اتفاق بیفتد و به بهینه‌سازی مستمر برسد و به‌طور کنشی دسترس‌پذیری خدمات فناوری اطلاعات و سازمان پشتیبانی آن را بهبود بخشد. دو جنبه کلیدی مطرح است:

• فعالیت‌های واکنشی: نظارت، اندازه‌گیری، تحلیل و مدیریت اتفاق‌ها، رویدادها و مشکلات ناشی از عدم دسترس پذیری خدمت.
• فعالیت‌های کنشی: برنامه‌ریزی، طراحی، پیشنهاد و بهبود کنشی (پیشبینانه) دسترس‌پذیری.

فعالیت‌های مدیریت دسترس‌پذیری می‌بایست قابلیت دسترسی، قابلیت اطمینان، نگهداشت‌پذیری و خدمت پذیری در هر دو سطح خدمت و اجزاء مدنظر قرار دهد به‌خصوص فعالیت‌هایی که وظایف حیاتی کسب‌وکار (VBFs) را پشتیبانی می‌کند.

فرایند مدیریت دسترس‌پذیری می‌بایست بر اساس یک سیستم اطلاعاتی باشد (AMIS) که شامل تمامی اندازه‌گیری‌ها و اطلاعات موردنیاز برای ارائه اطلاعات مناسب به کسب‌وکار در قالب سطوح خدمت است. AMIS همچنین در تولید برنامه دسترس‌پذیری نقش دارد.

مدیریت مستمر خدمات فناوری اطلاعات (ITSCM)

همان‌گونه که تکنولوژی جزء اصلی بسیاری از فرایندهای کسب‌وکار است، فناوری اطلاعات مستمر و با دسترس‌پذیری بالا برای حیات کسب‌وکار مهم است. این مهم با تعریف اقدامات کاهش مخاطره و گزینه‌های بازیابی قابل‌دستیابی است. نگهداشت مداوم قابلیت‌های بازیابی ضروری است به شرطی که کارا باقی بماند.

هدف از ITSCM نگهداشت قابلیت‌های بازیابی مستمر در خدمات فناوری اطلاعات به‌منظور تطبیق

نیازها، احتیاجات و محدوده کسب‌وکار توافق شده است.

ITSCM یک سری از اقدامات در طول چرخه عمر است به‌منظور تضمین اینکه، برای یک‌بار برنامه‌های بازیابی و استمرار توسعه‌یافته باشند، برنامه‌های مذکور با برنامه‌های استمرار کسب‌وکار و اولویت‌های کسب‌وکار منطبق نگه داشته می‌شوند.

مدیریت امنیت اطلاعات (ISM)

ISM می‌بایست در چارچوب کل ساختار حاکمیت شرکت مورد توجه قرار گیرد. حاکمیت شرکت مجموعه‌ای از مسئولیت‌ها و شیوه‌هاست که توسط مدیریت ارشد و هیئت‌مدیره با هدف ارائه هدایت استراتژیک، تضمین دستیابی به اهداف، اثبات مدیریت مناسب مخاطرات و تأیید استفاده اثربخش آن منابع یکپارچه به کار گرفته می‌شود.

هدف فرایند ISM تطبیق امنیت فناوری اطلاعات با امنیت کسب‌وکار است و تضمین این موضوع که امنیت اطلاعات در تمامی خدمت و فعالیت‌های مدیریت خدمت به‌صورت اثربخشی مدیریت شده است. به طوری که:

• اطلاعات در زمان موردنیاز در دسترس و قابل‌استفاده هستند (دسترس‌پذیری).
• اطلاعات تنها برای کسی که اجازه دانستن آن را دارد قابل‌مشاهده و آشکار شده است (محرمانگی).
• اطلاعات به‌صورت کامل و دقیق در برابر اصلاح غیرمجاز حفاظت شده است (یکپارچگی).
• تراکنش‌های کسب‌وکار، همچنین تبادل اطلاعات می‌تواند تأیید اعتبار شود (صحت و عدم انکار)

ISM می‌بایست یک سیاست کلی را همراه با مجموعه‌ای از کنترل‌های پشتیبانی در یک سیستم اطلاعات مدیریت امنیت (SMIS) یکپارچه که با سیاست‌ها و استراتژی‌های کسب‌وکار مطابقت داده شده است، حفظ و اجرا نماید.

مدیریت تأمین‌کننده

فرایند مدیریت تأمین‌کننده تضمین‌کننده این موضوع است که تأمین‌کنندگان و خدمات ارائه‌شده توسط آن‌ها به‌منظور پشتیبانی اهداف خدمت فناوری اطلاعات و انتظارات کسب‌وکار مدیریت می‌شوند.

هدف از فرایند مدیریت تأمین‌کننده کسب ارزش در قالب پول از تأمین‌کنندگان و تضمین اینکه تأمین‌کنندگان در راستای اهداف مندرج در قراردادها و توافقنامه‌ها با رعایت تمامی مفاد و شرایط اقدام کنند.

پایگاه داده قرارداد و تأمین‌کننده (SCD)یک منبع حیاتی اطلاعات در مورد تأمین‌کنندگان و قراردادها است و می‌بایست شامل تمامی اطلاعات لازم برای مدیریت تأمین‌کنندگان، قراردادها و خدمات مربوطه باشد.

فعالیت‌های کلیدی مرحله طراحی خدمت

• جمع‌آوری، تحلیل و مهندسی نیازمندی‌های کسب‌وکار و تضمین اینکه به‌وضوح مستند شده‌اند.
• طراحی و توسعه راهکارها، تکنولوژی، فرایندها، اطلاعات و اندازه‌گیری‌های خدمت مناسب.
• تولید و بازنگری تمامی طرح‌های فرایندها و مدارک مربوط به طراحی خدمت.
• تعامل با دیگر نقش‌ها و فعالیت‌های برنامه‌ریزی و طراحی.
• تولید و حفظ مدارک طراحی و سیاست‌ها.
• مدیریت مخاطره تمامی فرایندهای طراحی و خدمات.
• تطبیق با تمامی شرکت و سیاست‌ها و استراتژی‌های فناوری اطلاعات.

مسئولیت‌ها و نقش‌های کلیدی

نقش‌های کلیدی فعالیت‌ها و فرایندهای طراحی خدمت به شرح زیر هستند:

• مدیر طراحی خدمت: مسئولیت هماهنگی و استفاده از طرح‌های راهکار کیفی برای خدمات و فرایندها.
• معمار / طراح فناوری اطلاعات: مسئول هماهنگی و طراحی تکنولوژی‌ها، معماری‌ها، استراتژی‌ها، طرح‌ها و برنامه‌های موردنیاز.
• مدیر کاتالوگ خدمت: مسئول تولید و نگهداری یک کاتالوگ خدمت دقیق.
• مدیر سطح خدمت: مسئول تضمین اینکه سطوح کیفی خدمت، موردتوافق قرارگرفته و به دست آمده است.
• مدیر دسترس‌پذیری: مسئول تضمین اینکه تمامی خدمات به اهداف قابل‌دسترس توافق شده آن‌ها دست یافته اند.
• مدیر استمرار خدمت فناوری اطلاعات: مسئول تضمین اینکه کلیه خدمات مطابق با نیازها، احتیاجات و محدوده‌های توافق شده کسب‌وکار قابل بازیابی هستند.
• مدیر ظرفیت: مسئول تضمین این موضوع که ظرفیت فناوری اطلاعات با تقاضاها توافق شده جاری و آینده کسب‌وکار مطابقت داشته باشد
• مدیر امنیت: مسئول تضمین اینکه امنیت فناوری اطلاعات با مخاطرات، ضربات و نیازمندی‌های سیاست امنیت توافق شده کسب‌وکار مطابقت داشته باشد.
• مدیر تأمین‌کننده: مسئول تضمین اینکه ارزش پولی کسب‌شده از تمامی تأمین‌کنندگان و قراردادها و آنچه قراردادها و توافقنامه‌ها را پایه‌ریزی کرده‌اند با نیازمندی‌های کسب‌وکار مطابقت داشته باشد.