مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

• مجید باقری

مقدمه

به‌طورکلی می‌توان اطلاعات را مهم‌ترین منبع استراتژیک مدیریت هر سازمان دانست. جمع‌آوری، تحلیل، تولید و توزیع درست اطلاعات در یک سازمان به کیفیت خدمات فناوری اطلاعات تعبیه‌شده برای آن کسب‌وکار بستگی دارد. تشخیص این نکته که خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان یک دارایی سازمانی، استراتژیک و ضروری، بسیار مهم است، بنابراین سازمان‌ها می‌بایست سطح قابل قبولی از منابع خود را به‌منظور پشتیبانی، راهبری و مدیریت خدمات حیاتی فناوری اطلاعات و سیستم‌های فناوری اطلاعات پشتیبان از سرمایه‌گذاری نمایند. هرچند این زمینه‌ها فناوری اطلاعات اغلب توسط سازمان‌ها یا نادیده گرفته می‌شوند و یا به‌صورت گذرا به آن‌ها پرداخته می‌شود.

امروزه می‌توان مسائل کلیدی پیش روی بسیاری از مدیران ارشد و مدیران فناوری اطلاعات به شرح زیر نام برد:

• برنامه‌ریزی استراتژیک کسب‌وکار و فناوری اطلاعات
• یکپارچه‌سازی و منطبق کردن اهداف فناوری اطلاعات و کسب‌وکار
• پیاده‌سازی بهبود مستمر
• سنجش اثربخشی و کارایی سازمان فناوری اطلاعات
• بهینه‌سازی هزینه‌ها و هزینه کل سرمایه‌گذاری
• دستیابی و تثبیت بازگشت سرمایه
• نشان دادن ارزش کسب‌وکار فناوری اطلاعات
• توسعه همکاری و ارتباط بین کسب‌وکار و فناوری اطلاعات
• بهبود موفقیت در تحویل پروژه
• برون‌سپاری، درون‌سپاری و خبره سپاری
• استفاده از فناوری اطلاعات برای کسب مزیت رقابتی
• ارائه خدمات فناوری اطلاعات موردنیاز و توجیه‌پذیر ازنظر کسب‌وکار (به‌عنوان‌مثال: چه چیزی موردنیاز است، چه زمانی موردنیاز است و در یک قیمت توافق شده)
• مدیریت کسب‌وکار پایدار و تغییرات فناوری اطلاعات
• نشان دادن حاکمیت فناوری اطلاعات مناسب

چالش‌های فراروی مدیران فناوری اطلاعات، مشارکت و همکاری با کسب‌وکار به‌منظور ارائه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا است. این مهم در صورت اتخاذ روش‌های کسب‌وکارمحور و مشتری‌محور به‌منظور ارائه خدمات و هزینه بهینه‌شده قابل‌دستیابی است.

هدف اولیه مدیریت خدمت اطمینان از انطباق خدمات فناوری اطلاعات با نیازمندی‌های کسب‌وکار و پشتیبانی فعالانه از آن‌ها است. موضوع حیاتی این است که خدمات فناوری اطلاعات، فرایندهای کسب‌وکار را پی‌ریزی نمایند اما به طرز فزاینده‌ای نیز مهم است که فناوری اطلاعات نقش یک عامل تغییر در تسهیل دگرگونی کسب‌وکار را ایفا نماید.

موفقیت تمامی سازمان‌هایی که از فناوری اطلاعات استفاده می‌نمایند بستگی به (اجرای) فناوری اطلاعات دارد. چنانچه فرایندهای فناوری اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات به روش مناسبی پیاده‌سازی، مدیریت و پشتیبانی شود، کسب‌وکار موفق‌تر خواهد بود، اختلال کمتری متوجه سیستم خواهد شد و ساعات بهره‌ور بیشتر، کاهش هزینه، افزایش درآمد، بهبود روابط عمومی و دستیابی به اهداف کسب‌وکار را در پی خواهد داشت.

مدیریت خدمت فناوری اطلاعات چیست؟

درک مفهوم مدیریت خدمات نیازمند دانستن مفهوم خدمات است و اینکه چگونه مدیریت خدمات، ارائه‌کنندگان خدمت را برای ارائه و مدیریت خدمات یاری می‌کند.

خدمت یعنی ارائه ارزش به مشتری به‌وسیله تسهیل در خروجی‌های موردنیازی که مشتری مایل به دریافت آن بدون صرف هزینه‌ها و مخاطرات خاص است.

یک مثال ساده از خروجی مورد انتظار مشتری که می‌تواند به‌وسیله خدمات فناوری اطلاعات تسهیل شود: زمان بیشتر تعامل پرسنل فروش با مشتری به‌وسیله خدمت دسترسی از راه دور که دسترسی مطمئن به سیستم فروش شرکت از لپ‌تاپ‌های پرسنل را میسر می‌کند.

نتیجه‌ای که مشتریان مایل به دستیابی به آن هستند، دلیلی برای خرید و یا استفاده آن‌ها از آن خدمت است. ارزش خدمت ارائه‌شده به مشتری مستقیماً به چگونگی تسهیل خروجی توسط آن بستگی دارد. مدیریت خدمت، ارائه‌کننده خدمت را قادر می‌سازد که خدمات در حال ارائه خود را درک کند، اطمینان حاصل کند که خدماتش واقعاً نتیجه مورد انتظار مشتری را تسهیل کرده است، ارزش خدمات ارائه‌شده به مشتری را بداند همچنین تمامی هزینه‌ها و مخاطرات همراه با آن خدمات را بداند و مدیریت نماید.

مدیریت خدمت مجموعه‌ای از قابلیت‌های سازمان‌یافته خاص برای ارائه ارزش به مشتری به شکل خدمات است. این «قابلیت‌های سازمان‌یافته خاص» در این بخش سایت تبیین شده است؛ شامل تمامی فرایندها، روش‌ها، وظایف، نقش‌ها و فعالیت‌هایی که یک ارائه‌دهنده خدمت استفاده می‌نماید تا او را در ارائه خدمت به مشتریانش یاری کند.

مدیریت خدمت بیش از ارائه خدمات صرف است. هر خدمت، فرایند یا جزء چارچوب، یک چرخه حیات دارد و مدیریت خدمت به تمامی چرخه حیات آن استراتژی تا طراحی و تبدیل به عملیات و بهبود مستمر می‌پردازد.

ورودی‌های سیستم مدیریت خدمت منابع و امکاناتی است که نمایانگر دارایی‌های ارائه‌دهنده خدمت است. خروجی‌ها خدماتی هستند که به مشتری ارائه می‌شوند.

مدیریت خدمت اثربخش خود یک دارایی استراتژیک برای ارائه‌دهنده خدمت است مشروط بر این‌که قابلیت انجام فعالیت‌های اصلی ارائه خدماتشان را داشته باشد (خدمتی که ارزش برای مشتریان را به‌وسیله تسهیل در خروجی مورد انتظارشان ایجاد کند).

اتخاذ روش مناسب انجام کار، ارائه‌دهنده سرویس را برای ایجاد یک سیستم مدیریت خدمت اثربخش یاری می‌کند. روش مناسب انجام کار به‌سادگی انجام کارهایی است که برای کار ارائه‌شده است و اثربخش است.

روش مناسب انجام کار از منابع مختلفی قابل‌استخراج است و شامل چارچوب‌های عمومی (مانند ITIL، COBIT و CMMI)، استانداردها (مانند ISO 9000 و ISO/IEC 2000) و دانش اختصاصی افراد و سازمان‌ها.

اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

• استفاده از خدمات IT برای دستیابی به نیازهای سازمان

• بهبود مستمرکیفیت   خدمات IT

• بر قراری روابط کارآمد میان مشتری و پیمانکار

• ارائه خدماتی با کیفیت بالا و با هزینه مناسب

منابع:

• کتابچه ITIL ، مهدی قربانی نیا
• …