انجام خدمت (Service Operation)

• مجید باقری

هدف

هدف از انجام خدمت ارائه سطوح توافق شده خدمت به کاربران و مشتریان و مدیریت برنامه‌های کاربردی، تکنولوژی و زیرساختی است که ارائه خدمات را پشتیبانی کند.

تنها در خلال این مرحله از چرخه عمر است که خدمات به‌طور واقعی ارزش را به کسب‌وکار منتقل می‌کنند و این مسئولیت افراد درگیر در انجام خدمت است که از انتقال این ارزش اطمینان حاصل نمایند.

برای انجام خدمت بسیار مهم است که تناقض بین اهداف را متعادل نماید:

• دیدگاه فناوری اطلاعات داخلی در برابر دیدگاه کسب‌وکار
• ثبات در برابر پاسخگویی (واکنش)
• کیفیت خدمت در برابر هزینه خدمت
• فعالیت‌های واکنشی در برابر کنشی

برای هریک از این تناقضات، افراد می‌بایست تعادل را حفظ کنند، به‌عنوان‌مثال تمرکز بیش از حد روی یک جنبه از این تناقضات منتج به ارائه ضعیف خدمت باشد.

بسیاری از سازمان‌ها توجه به سلامت عملیاتی خدمات را مفید می‌دانند. سلامت عملیاتی علامت‌های حیاتی که برای اجرای وظایف حیاتی کسب‌وکار شناسایی می‌کند. چنانچه این علامت‌ها در محدوده نرمال باشند سیستم یا خدمت سلامت هستند. این موضوع منجر به کاهش هزینه نظارت شده و افراد را قادر می‌سازد تا روی زمینه‌ای که منجر به موفقیت خدمت می‌شوند، تمرکز کنند.

فعالیت‌ها و فرایندهای کلیدی

فرایند مدیریت رویداد

یک رویداد، تغییر حالتی است که برای مدیریت یک بخش پیکربندی یا خدمت فناوری اطلاعات دارای اهمیت است.

یک رویداد نشان می‌دهد که بعضی چیزها به‌درستی عمل نمی‌کنند و منجر به ثبت یک رخداد شده‌اند.

همچنین ممکن است رویدادها نشان‌دهنده فعالیتی نرمال یا نیاز به مداخله معمول مانند تغییر یک نوار باشد.

مدیریت رویداد بستگی به نظارت دارد اما با آن متفاوت است. مدیریت رویداد ایجاد و تشخیص اعلامیه‌ها است، درحالی‌که نظارت وضعیت اجزاء را حتی زمانی که رویدادی اتفاق نیفتاده است، بررسی می‌کند.

رویدادها ممکن است به‌وسیله یک پیام ارسالی Cl یا یک ابزار مدیریتی نمونه برداری از Cl تشخیص داده شود. پس از اینکه رویداد تشخیص داده شد ممکن است منجر به یک رخداد، مشکل یا تغییر شود یا ممکن است به‌سادگی در حد اطلاعات لازم ذخیره شود.

پاسخ‌دهی به یک رویداد ممکن است اتوماتیک بوده و یا دستی باشد. چنانچه اقدامی لازم باشد سپس یک آغازگر، مانند یک SMS یا یک رخداد ذخیره‌شده اتوماتیک، می‌تواند به افراد پشتیبان هشدار دهد.

فرایند مدیریت رخداد

یک رخداد یک قطعی برنامه‌ریزی نشده برای یک خدمت فناوری اطلاعات یا کاهش در کیفیت خدمت فناوری اطلاعات است. خرابی یک بخش پیکربندی که هنوز خدمت را تحت تأثیر قرار نداده است نیز یک رخداد است.

هدف از مدیریت رخداد بازیابی خدمت نرمال با حداکثر سرعت ممکن و حداقل کردن تأثیر مضر روی عملیات کسب‌وکار است.

رخدادها معمولاً به‌وسیله مدیریت رویداد و یا به‌وسیله تماس کاربران با پیشخوان خدمت مشخص می‌شوند. رخدادها به‌منظور شناسایی فردی که باید روی آن‌ها کار کند و برای تجزیه‌وتحلیل روند گروه‌بندی می‌شوند و طبق ضرورت و تأثیرشان بر کسب‌وکار اولویت‌بندی می‌شوند.

چنانچه رخداد به‌سرعت حل نشود ممکن است تشدید شود. افزایش عملکرد رخداد را به تیم فنی پشتیبانی با مهارت‌های مناسب ارسال می‌کند و افزایش سلسله مراتبی سطوح مناسب مدیریت را به کار می‌گیرد.

بعد از اینکه رخداد موردبررسی و تشخیص داده شد و راه‌حل مورد آزمایش قرار گرفت، پیشخوان خدمت می‌بایست پیش از خاتمه رخداد از رضایت کاربر اطمینان حاصل کند.

یک ابزار مدیریت رخداد برای ضبط و مدیریت اطلاعات رخداد حیاتی است.

فرایند انجام درخواست

یک درخواست خدمت، درخواست یک کاربر است برای اطلاعات، راهنمایی یا برای یک تغییر استاندارد و یا برای دسترسی به یک خدمت فناوری اطلاعات.

هدف از انجام درخواست این است که کاربران را قادر سازد خدمات استاندارد را درخواست و دریافت نمایند؟ این خدمات را تأمین و ارائه نماید؟ اطلاعات خدمات و روش‌های دستیابی به آن‌ها را برای کاربران و مشتریان تهیه نماید؟ اطلاعات عمومی، شکایت‌ها و نظرات را جمع‌آوری نماید.

تمامی درخواست‌ها می‌بایست جمع‌آوری و پیگیری شود. فرایند می‌بایست شامل تاییدات قبل از انجام درخواست باشد.

فرایند مدیریت دسترسی

هدف از فرایند مدیریت دسترسی ارائه اجازه برای کاربران به‌منظور دسترسی به یک خدمت یا گروهی از خدمات، درحالی‌که از دسترسی کاربران فاقد مجوز جلوگیری می‌شود.

مدیریت دسترسی به مدیریت محرمانگی، دسترس‌پذیری و یکپارچگی داده و مالکیت معنوی کمک می‌کند.

مدیریت دسترسی با هویت (اطلاعات منحصربه‌فردی که یک چیز را متمایز می‌کند) و حقوق (تنظیماتی که دسترسی به داده و خدمات را ارائه می‌کند). فرایند شامل تأیید هویت و حق، اعطای دسترسی به خدمات، ثبت و ردیابی دسترسی و برداشتن یا تعریف حقوق هنگامی‌که وضعیت یا نقش‌ها (ی کاربران) تغییر می‌کند.

فرایند مدیریت مشکل

مشکل یک علت از یک یا چند رخداداست. علت معمولاً در زمان ایجاد سابقه مشکل شناخته‌شده نیست و فرآیند مدیریت مشکل مسئول تحقیقات بیشتر است.

اهداف کلیدی مدیریت مشکل جلوگیری از وقوع رخدادها و مشکلات، حذف تکرار رخدادها و حداقل نمودن اثر رخدادهایی که نمی‌توان مانع آن‌ها شد.

مدیریت مشکل شامل تشخیص علل رخدادها، تعیین راهکار و اطمینان از پیاده‌سازی راهکار است. مدیریت مشکل اطلاعات پیرامون مشکلات و راه حل‌ها و راهکارهای مناسب را حفظ می‌کند.

مشکلات با روشی مشابه رخدادها گروه‌بندی می‌شوند، اما هدف درک علل، مستندسازی راه‌حل‌ها و درخواست تغییر به‌منظور حل دائمی مشکلات است. راه‌حل‌ها در یک پایگاه داده خطای شناخته‌شده مستند می شوند تا کارایی و اثربخشی مدیریت رخداد را بهبود بخشد.

فعالیت‌های معمول انجام خدمت

انجام خدمت شامل تعدادی فعالیت است که جزو پنج فرایند توضیح داده شده قبلی نیست. به شرح زیر:

• کنترل و نظارت: شناسایی وضعیت خدمات و اجزای پیکربندی و اتخاذ اقدام اصلاحی مناسب
• مدیریت کنسول / پل عملیات: یک نقطه هماهنگی مرکزی برای نظارت و مدیریت خدمات
• مدیریت زیرساخت: ذخیره، پایگاه‌های داده، واسط افزار، خدمات دایرکتوری، مرکز داده / ابزار و …
• زمینه‌های عملیاتی فرایندها از دیگر مراحل چرخه عمر: تغییر، پیکربندی، نسخه و توسعه، دسترس پذیری، ظرفیت، دانش، مدیریت استمرار خدمت و …

وظایف کلیدی

پیشخوان خدمت یک نقطه مرکزی منحصربه‌فرد تماس برای تمام کاربران خدمت ارائه می‌نماید. معمولاً پیشخوان خدمت تمامی رخدادها، درخواست‌های خدمت و درخواست‌های دسترسی را ذخیره و مدیریت می‌کند و یک رابط کاربری برای تمام فرایندهای و فعالیت‌های دیگر انجام خدمت ارائه می‌دهد.

مسئولیت‌های خاص پیشخوان خدمت شامل موارد زیر است:

• ثبت تمامی رخدادها و درخواست‌ها، گروه‌بندی و اولویت‌بندی آن‌ها
• تحقیق و تشخیص اولیه
• مدیریت چرخه عمر رخدادها و درخواست‌ها، افزایش متناسب و حل‌وفصل آن‌ها به‌نحوی‌که رضایت کاربر جلب شود.
• اطلاع‌رسانی به کاربران در خصوص وضعیت خدمات، رخدادها و درخواست‌ها

راه‌های فراوانی برای ساختاردهی و سازمان‌دهی پیشخوان‌های خدمت وجود دارد. شامل:

• پیشخوان خدمت محلی: به‌صورت فیزیکی نزدیک به کاربران است.
• پیشخوان خدمت متمرکز: اجازه می‌دهد افراد کمتری با حجم بیشتری از درخواست‌ها سروکار داشته باشند.
• پیشخوان خدمت مجازی: افراد در مکان‌های مختلف حضور دارند ولی از دید کاربران مانند یک تیم به نظر می‌رسند.
• به دنبال خورشید: پیشخوان‌های خدمت در محدوده‌های زمانی مختلف به‌وسیله انتقال تماس به محل‌های دیگری که در ساعت کاری هستند، پوشش ۲۴ ساعته خدمت ارائه می‌کنند.

وظیفه مدیر فنی

مدیریت فنی شامل تمام افرادی است که تخصص فنی و مدیریتی زیرساخت فناوری اطلاعات ارائه می‌دهند.

مدیریت فنی به برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و حفظ یک زیرساخت فنی باثبات کمک می‌کند و تضمین می‌کند که تخصص‌ها و منابع موردنیاز برای طراحی، ساخت، انتقال، انجام و بهبود خدمات فناوری اطلاعات و تکنولوژی پشتیبانی در دسترس هستند.

فعالیت‌های قابل انجام به‌وسیله مدیریت فنی به شرح زیر است:

• تعریف استانداردهای معماری
• مشارکت در طراحی و ساخت خدمات جدید و شیوه‌های عملیاتی
• کمک به پروژه‌های طراحی خدمت، انتقال خدمت یا بهبود مستمر خدمت.
• کمک به فرایندهای مدیریت خدمت، کمک به تعریف استانداردها و ابزارها و انجام فعالیت‌هایی نظیر ارزیابی درخواست‌های تغییر
• کمک به مدیریت تماس‌ها و تأمین‌کنندگان

مدیریت فنی معمولاً بر اساس زیرساختی که هر تیم پشتیبانی می‌کند سازمان‌دهی می‌شود.

وظیفه مدیریت برنامه‌های کاربردی`

مدیریت برنامه‌های کاربردی شامل تمام افرادی است که تخصص فنی و مدیریت برنامه‌های کاربردی ارائه می‌کنند. آنچه آن‌ها ارائه می‌کنند بسیار شبیه نقش مدیریت فنی است اما با تمرکز بیشتر روی نرم‌افزارهای کاربردی به‌جای زیرساخت.

به‌طورمعمول در بسیاری از سازمان‌ها به برنامه‌های کاربردی به‌عنوان خدمات اشاره می‌شود اما برنامه‌های کاربردی فقط مؤلفه مورد نیاز برای ارائه خدمت است. هر برنامه کاربردی ممکن است بیش از یک خدمت را پشتیبانی نماید و هر خدمت ممکن است از بسیاری از برنامه‌های کاربردی استفاده نماید. این موضوع مخصوصاً برای ارائه‌دهندگان خدمت مدرن که خدمات اشتراکی را بر اساس معماری‌های خدمت گرا ایجاد می‌نمایند، صدق می‌کند.

مدیریت برنامه‌های کاربردی همکاری تنگاتنگی با توسعه دارد اما یک وظیفه متمایز با نقش‌های مختلف است. فعالیت‌های انجام‌شده به‌وسیله مدیریت برنامه‌های کاربردی شبیه به موارد توضیح داده شده بالا برای مدیریت فنی است.

مدیریت برنامه‌های کاربردی معمولاً با خطوط (سیاست‌های) کسب‌وکاری که از آن پشتیبانی می‌کند سازمان‌دهی می‌شود.

وظیفه مدیریت عملیات فناوری اطلاعات

مدیریت عملیات فناوری اطلاعات مسئول مدیریت و نگهداری زیرساخت مدیریت فناوری اطلاعات موردنیاز (برای تحویل سطح توافق شده فناوری اطلاعات به کسب‌وکار) است و شامل دو وظیفه زیر است:

• کنترل عملیات فناوری اطلاعات معمولاً به‌وسیله گروهی از اپراتورها که فعالیت‌های عملیاتی روتین را انجام می‌دهند، اداره می‌شود. آن‌ها کنترل و نظارت متمرکز، معمولاً از یک پل عملیاتی یا مرکز عملیات، فراهم می‌کنند.
• مدیریت تسهیلات مسئول مدیریت مراکز داده، اتاق‌های کامپیوتر و سراچه‌های بازیابی است. مدیریت تسهیلات همچنین پروژه‌های در مقیاس بزرگ، مانند تقویت مرکز داده یا تقویت سرور را هماهنگ می‌کند.