انتقال خدمت (Service Transition)

• مجید باقری

هدف

نقش انتقال خدمت، تحویل خدمت موردنیاز کسب‌وکار به کاربرد عملیاتی است. انتقال خدمت این کار را از طریق دریافت بسته طراحی خدمت از مرحله طراحی خدمت و تحویل تمامی عناصر موردنیاز برای انجام و پشتیبانی خدمت مستمر به مرحله عملیاتی به انجام می‌رساند. چنانچه شرایط، مفروضات یا نیازمندی‌های کسب‌وکار در خلال طراحی تغییر نماید آنگاه ممکن است نیازمند تغییراتی در حین مرحله انتقال خدمت به‌منظور تحویل خدمت موردنیاز باشیم.

انتقال خدمت روی پیاده‌سازی تمام جنبه‌های خدمت و نه‌فقط برنامه‌های کاربردی و چگونگی استفاده از آن‌ها در شرایط نرمال تمرکز دارد. این موضوع مستلزم تضمین این نکته است که خدمت بتواند در شرایط بد و غیرطبیعی قابل پیش‌بینی عمل کند و در برابر خرابی و خطاهای موجود پشتیبانی ارائه نماید. این موضوع مستلزم شناخت کافی از موارد زیر است:

• ارزش کسب‌وکار بالقوه و کسی که ارزش به او تحویل‌شده و یا توسط او مورد قضاوت قرار می‌گیرد.
• شناسایی تمام ذینفعان در بین تأمین‌کننده، مشتری و دیگر زمینه‌ها
• برنامه‌های کاربردی و انطباقی طراحی خدمت، شامل چیدمان تغییرات طراحی که در خلال انتقال نیاز به آن احساس شده است.

مسئولیت‌های کلیدی

انتقال خدمت به‌وسیله مسئولیت‌های پایه‌ریزی شده‌ای که استفاده کارا و اثربخش از خدمات جدیداً تغییریافته را تسهیل می‌کند، پشتیبانی می‌شود. مسئولیت‌های کلیدی شامل:

• فهم تمامی خدمات، تسهیلات و ضمانت‌نامه‌ها به‌منظور انتقال اثربخش یک خدمت که برای دانستن ماهیت و هدفش ازلحاظ نتایج و یا محدودیت‌های رفع شده کسب‌وکار (تسهیلات) و تضمین این موضوع که خدمات عمومی تحویل داده خواهد شد (ضمانت‌نامه‌ها).
• ایجاد یک سیاست رسمی و چارچوب معمول برای پیاده‌سازی تمامی تغییرات موردنیاز، انسجام و جامعیت تضمین می‌کنند که خدمات، ذینفعان، دیگر فرصت‌ها نادیده گرفته نشده و بنابراین باعث شکست خدمت نشده است.
• پشتیبانی از تبادل دانش، پشتیبان تصمیم‌گیری و استفاده مجدد از فرایندها، سیستم‌ها و عوامل دیگر، انتقال خدمت اثربخش با مشارکت تمام قسمت‌های مربوطه ارائه می‌شود، تضمین دانش مناسب در دسترس است و کاری که به انجام رسیده قابل‌استفاده مجدد در شرایط مشابه آینده است.
• پیش‌بینی و مدیریت دوره اصلاحات به‌صورت فعال بوده (پیشبینانه) و تعیین احتیاجات محتمل دوره اصلاحات، هنگامی‌که عواملی از یک خدمت نیازمند تنظیم باشند، به‌صورت منطقی انجام و به‌صورت کامل مستندسازی خواهد شد.
• اطمینان از مشارکت انتقال خدمت و نیازمندی‌های انتقال خدمت در چرخه عمر خدمت.

فعالیت‌ها و فرایندهای کلیدی

در مجموعه فرایندهای انتقال خدمت، برخی از فرایندهای مهم در انتقال خدمت در تمامی فرایندهای چرخه عمر هستند، نقش ورودی و ملاحظات کنترلی و دیده‌بانی در کل مراحل چرخه عمر دارند و در آن‌ها تأثیرگذارند. مجموع فرایندهای چرخه عمر عبارت‌اند:

• مدیریت تغییر
• دارایی خدمت و مدیریت پیکربندی
• مدیریت دانش

فرایندهایی که روی انتقال خدمت تمرکز دارند ولی منحصر به این مرحله نیستند عبارت‌اند از:

• برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال
• مدیریت توسعه و نسخه
• تست و تأیید اعتبار خدمت
• ارزیابی

مدیریت تغییر

مدیریت تغییر تضمین‌کننده این موضوع است که تغییرات طی یک روش کنترل‌شده ذخیره، ارزیابی، مجوزدار، اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی، آزمون، پیاده‌سازی، مستند و بازبینی شده باشد.

هدف از فرایند مدیریت تغییر تضمین این موضوع است که روش‌های استانداردشده برای اعمال سریع و کارای تمام تغییرات استفاده شده است، تمامی این تغییرات در سیستم مدیریت پیکربندی ضبط شده است و کلیه مخاطرات کسب‌وکار بهینه‌شده‌اند.

فرایند تمامی تغییرات خدمت را نشان می‌دهد.

تغییر خدمت اضافه کردن، تغییر یا حذف یک خدمت یا جزء خدمت مجاز، برنامه‌ریزی شده یا پشتیبانی شده و مستندات مربوطه است.

بنابراین مدیریت تغییر مربوط به تمام چرخه عمر است و برای تمامی سطوح مدیریت خدمت (استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی) به کار برده می‌شود.

شکل ۴ -محدوده مدیریت تغییر و نسخه خدمات

مدیریت تغییر، کاهش در خطاهای خدمات جدید یا تغییریافته و پیاده‌سازی دقیق‌تر و سریع‌تر تغییرات را در پی دارد. مدیریت تغییر باعث می‌شود سرمایه‌ها و منابع محدود روی تغییراتی که بیشترین سود را برای کسب‌وکار دارند، تمرکز داده شوند.

مدیریت پیکربندی و دارایی خدمت (SACM)

SACM به‌وسیله ارائه اطلاعات دقیق و کنترل تمامی دارایی‌ها و ارتباط آن‌ها که زیرساخت یک سازمان را تشکیل می‌دهد، کسب‌وکار را پشتیبانی می‌کند.

هدف از SACM شناسایی، کنترل و حسابداری دارایی‌های خدمت و بخش‌های پیکربندی (Cl) حفاظت و تضمین یکپارچگی آن در چرخه عمر خدمت است.

حوزه SACM همچنین به دارایی‌های فناوری اطلاعات و ارائه‌دهندگان داخلی و خارجی که دارایی‌های مشترک نیازمند به کنترل دارند تعمیم داده شده است.

برای خدمات فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های بزرگ و پیچیده SACM نیازمند استفاده از سیستم پشتیبانی است که به‌عنوان سیستم مدیریت پیکربندی (CMS) شناخته می‌شود.

مدیریت دانش

هدف از مدیریت دانش تضمین این موضوع است که فرد درست با دانش درست، در زمان درست خدمات موردنیاز کسب‌وکار را تحویل و پشتیبانی می‌نماید؛ که خود باعث موارد زیر است:

• خدمات کاراتر با کیفیتی بهبودیافته
• فهم واضح و متداول از ارزش خدمت ارائه‌شده
• اطلاعات مرتبط که همیشه در دسترس باشد

در قلب مدیریت دانش ساختار (داده – اطلاعات – دانش – خرد) قرار دارد که داده‌های خام – غیرقابل‌استفاده – را به دارایی‌های باارزش تبدیل می‌کند. این موضوع با سیستم مدیریت دانش خدمت، نگهداری اطلاعات و دانش و خرد حاصل از داده‌های پیکربندی و دارایی تبیین می‌شود.

برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال

هدف برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال عبارت‌اند از:

• برنامه‌ریزی و هماهنگی منابع به‌منظور تضمین اینکه نیازمندی‌های استراتژی خدمت که در طراحی خدمت گنجانده شده است به نحو اثربخشی در عملیات خدمت قابل تشخیص باشد.
• شناسایی، مدیریت و کنترل مخاطرات خرابی و اختلال در فعالیت‌های انتقال

برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال اثربخش می‌تواند توانایی یک ارائه‌دهنده خدمت را به‌منظور مدیریت حجم زیادی از تغییر و نسخه‌ها بر پایه مشتری به‌طور قابل‌توجهی بهبود بخشد.

مدیریت توسعه و نسخه

هدف از فرایند مدیریت توسعه و نسخه، جمع‌آوری و جاگذاری تمام جنبه‌های خدمات به‌منظور تولید و ایجاد استفاده اثربخش آن خدمات جدید یا تغییریافته است.

توسعه و نسخه اثربخش، ارزش قابل‌توجهی از کسب‌وکار را با انجام تغییرات با سرعت، خطر و هزینه بهینه و ارائه یک پیاده‌سازی سازگار، مناسب و قابل ممیزی از خدمات کسب‌وکار قابل‌استفاده و مفید، موجب خواهد شد.

مدیریت توسعه و نسخه کل مراحل جمع‌آوری و پیاده‌سازی خدمات جدیداً تغییریافته را به‌منظور استفاده عملیاتی، از برنامه‌ریزی نسخه تا پشتیبانی از حیات اولیه، پوشش می‌دهد.

اعتبارسنجی و آزمون خدمت

آزمون موفق به فهم کلی نگرانه خدمت بستگی دارد – چگونگی استفاده آن و روشی که ساخته شده است. تمامی خدمات – داخلی یا خریداری‌شده – نیاز به آزمون مناسب دارند، تأمین اعتبارسنجی موردنیاز کسب‌وکار ممکن است از محدوده کاملی از شرایط مورد انتظار تا حد مخاطره کسب‌وکار توافق شده، قابل‌دستیابی باشد.

هدف کلیدی از آزمون و اعتبارسنجی خدمت ارائه نمونه قابل‌مشاهده‌ای از این موضوع است که خدمت جدیداً تغییریافته از نیازمندی‌های کسب‌وکار، شامل SLA های توافق شده، پشتیبانی می‌کند.

خدمات آشکارا و واضح در برابر تسهیلات و ضمانت‌نامه‌ها که در بسته طراحی خدمت به‌تفصیل بیان شده، شامل آزمون عملکرد، دسترس‌پذیری، استمرار، امنیت، قابلیت استفاده و رگرسیون کسب‌وکار مورد آزمایش قرار می‌گیرد.

ارزیابی

اطمینان از مفید بودن خدمت برای کسب‌وکار برای انتقال خدمت موفق، مهم است و این موضوع به اطمینان از استمرار خدمت به‌وسیله ایجاد تکنیک‌های سنجش و معیارهای مناسب، تعمیم می‌یابد.

ارزیابی به ورودی انتقال خدمت توجه دارد، به موارد مرتبط به موارد ذیل می‌پردازد:

طراحی خدمت و خود روش انتقال و تناسب خدمت جدید یا تغییریافته با عملیات و محیط‌های کسب‌وکار واقعی مورد انتظار و پیش رو

فعالیت‌های عملیاتی مرحله انتقال خدمت

انتقال خدمت همچنین روی برخی از فعالیت‌های عملیاتی تمرکز دارد. این فعالیت‌ها کاربرد گسترده‌تری از انتقال خدمت داشته و به شرح زیر هستند:

• مدیریت ارتباطات و توافقات انجام‌شده در مدیریت خدمت فناوری اطلاعات
• مدیریت تغییر سازمانی و ذینفعان
• مدیریت ذینفعان
• سازمان انتقال خدمت و نقش‌های کلیدی

مسئولیت‌ها و نقش‌های کلیدی

افراد ارائه‌دهنده انتقال خدمت در یک سازمان می‌بایست برای انجام کارا و اثربخش کارها سازمان‌دهی شوند، گزینه‌های متنوعی برای ارائه این کار وجود دارد. قابل پیش‌بینی نیست که یک سازمان نوعی گروه جداگانه از افراد را برای ایفای این نقش در نظر بگیرد و یا در مقابل، روندی از تجربه و مهارت‌ها مورداستفاده قرار دهد – بدین معنی که افراد در مراحل مختلف چرخه عمر مشارکت نمایند.